CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management hay gọi là quản lý quan hệ khách hàng đây là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách khoa học và có hiệu quả nhất. Hệ thống giúp quản lý các thông tin chi tiết về khách hàng bao gồm thông tin tài khoản, các nhu cầu, địa chỉ liên hệ nhằm tạo nên sự phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
Thông tin về khách hàng thường xuyên được cập nhật và lưu trữ trên cơ sở dữ liệu tập trung. Nhờ sự hỗ trợ từ các công cụ đặc biệt để tìm kiếm sàng lọc khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp có những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Tại sao nên dùng CRM
Với doanh nghiệp khách hàng là yếu tố quyết định tới sự thành công của công ty. Việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới khó hơn gấp nhiều lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Một khách hàng không thỏa mãn nhu cầu sẽ chia sẻ sự khó chịu này cho nhiều người khác. Tuy nhiên nếu khách hàng không hài lòng nhưng việc giải quyết và chăm sóc tốt những khiếu nại này thì khách hàng vẫn sẽ tín nhiệm bạn. Theo một con số được thống kê thì có tới 70% khách hàng khiếu nại vẫn trung thành với doanh nghiệp nếu nhữn khiếu nại trên được giải quyết.
Lịch sử của CRM
Từ xa xưa những quan niệm về quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ, nhưng nó trở nên phổ biến hơn vào những năm thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Thuật ngữ CRM đã được xuất hiện lần đầu tiên trên phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989 nhưng phải đến năm 2000 CRM mới được đề cập nhiều.
Trong thời gian gần đây các nhà quản lý thành đạt đều nhận định rằng CRM chính là công cụ tối ưu trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng. Cùng là các doanh nghiệp kinh doanh một hoặc nhiều mặt hàng song có công ty thành công có công ty lại thất bại đơn giản là những công ty thành công họ bán được nhiều sản phẩm do họ có nhiều khách hàng. Tại sao công ty lại có nhiều khách hàng trong tay điều này chính là nhờ sự trợ giúp đắc lực từ CRM. Nhiều nhà phân tích kinh tế thị trường vẫn còn nhiều tranh luận về nó tuy vậy họ cũng nhận định trong vài năm tiếp theo các công ty sẽ đầu tư rất nhiều vào phần mềm CRM và những dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế mối quan hệ khách hàng ngày một hiệu quả hơn.
Đặc điểm của CRM
CRM là một phương pháp tìm kiếm và xử lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có thể cho rằng CRM là một chiến lược của doanh nghiệp vì nó bao gồm một kế hoạch rõ ràng và chi tiết.
CRM là phương pháp toàn diện bởi nó không dành cho riêng hoạt động kinh doanh hay marketing và cũng không phải được chịu trách nhiệm từ bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT. Mỗi phòng ban đều có chức năng riêng và có liên quan tới chiến lược CRM. Nói một cách khác là CRM là một phương pháp liên quan tới mọi bộ phận tại doanh nghiệp, nếu một bộ phận nào đó không liên quan tới CRM thì chắc hẳn doanh nghiệp đó chịu rủi ro rất lớn.
CRM can thiệp sâu vào cả quá trình nghiệp vụ mua hàng của một khách hàng. Nếu bạn muốn thực hiện chiến lược CRM thì trước hết bạn cần phân tích được dữ liệu khách hàng mục tiêu của công ty và các hành vi mua hàng của họ